Fragen statt anweisen: Wie Stationsleitungen mit Coachingkompetenzen aus der Überforderungsfalle kommen

Von Markus Classen

Kurz vor der Übergabe steht eine Pflegefachkraft in der Tür des Stationszimmers: „Der Dienstplan für nächste Woche passt bei mir wieder nicht. Kannst du das regeln?“ Zwei Minuten später klingelt das Telefon, die Angehörigen von Zimmer 12 möchten die Leitung sprechen. Und auf dem Flur wartet schon der Kollege, der sich über die Nachtschicht geärgert hat.

Viele Stationsleitungen kennen solche Tage. Jedes Anliegen landet zuerst bei ihnen, und sie lösen es selbst, weil das am schnellsten geht. Am Abend sind zwanzig fremde Probleme erledigt, die eigene Arbeit liegt noch da. Ich nenne das die Überforderungsfalle: Je zuverlässiger eine Leitung alles regelt, desto mehr wird ihr gebracht.

Seit 2002 arbeite ich in Coachings und Seminaren mit Leitungen aus Pflege und Sozialwesen an genau dieser Stelle. Der Ausweg führt über die Art, wie Sie Gespräche führen. Drei Werkzeuge haben sich dabei bewährt. Sie kosten einen Moment Aufmerksamkeit vor der ersten Antwort. Das genügt für den Anfang.

Werkzeug 1: Erst klären, wer das Problem hat

Ein Bild, das auf den Managementautor William Oncken zurückgeht, hilft dabei. Stellen Sie sich vor, am Eingang Ihrer Station steht ein Podest mit kleinen Affen. Zu Dienstbeginn springt jedem im Team einer auf die Schulter. Er steht für die eigenen Aufgaben und die eigenen Sorgen des Tages. Jede und jeder versorgt den eigenen Affen. Schwierig wird es, wenn Affen den Besitzer wechseln. Ein Satz zwischen Tür und Angel genügt, und der Affe der Kollegin sitzt auf Ihrer Schulter. Am Nachmittag tragen Sie einen ganzen Affenzirkus über den Flur.

Dazu passt ein Gedanke aus dem Verhaltensrechteck des Psychologen Thomas Gordon: Das Problem bleibt bei dem Menschen, der es hat. Zwei Leitfragen helfen Ihnen dabei. Sie stellen sie sich still, bevor Sie antworten:

• Wer hat das Problem?
• Wie genau heißt das Problem?

Im Beispiel mit dem Dienstplan hat die Kollegin das Problem. Es heißt vermutlich: „Ich brauche am Donnerstag frei und weiß noch nicht, mit wem ich tauschen kann.“ Das ist ihr Affe. Ihre Aufgabe als Leitung ist der Rahmen, in dem sie ihn selbst versorgen kann.

Anders liegt der Fall, wenn die Übergabe regelmäßig zu spät beginnt und Sie deshalb in Verzug geraten. Dann haben Sie das Problem, und Werkzeug 3 ist an der Reihe.

Werkzeug 2: Mit einer Frage antworten

Gehört das Problem Ihrem Gegenüber, antworten Sie mit einer Frage statt mit einer Lösung. Diese vier Fragen können Sie schon im nächsten Dienst einsetzen:

• „Wie kann ich dich unterstützen, damit du das selbst klären kannst?“
• „Was hast du schon versucht?“
• „Was wäre aus deiner Sicht ein guter nächster Schritt?“
• „Was würde unsere erfahrenste Kollegin an deiner Stelle tun?“

Die letzte ist eine zirkuläre Frage. Sie lädt dazu ein, die Lage mit den Augen einer anderen Person zu sehen. Oft entsteht so in Sekunden eine Idee, die vorher fehlte.

Für den Dienstplan heißt das: „Mit wem könntest du tauschen? Sprich die beiden an und gib mir bis morgen Bescheid, dann trage ich es ein.“ Das dauert kaum länger als die Zusage „Ich kümmere mich“. Die Wirkung zeigt sich nach einigen Wochen. Das Team kommt mit Vorschlägen, und die Kolleginnen und Kollegen erleben, dass ihnen etwas zugetraut wird.

Helfen bleibt dabei ausdrücklich erlaubt. Wer neu ist oder zum ersten Mal vor einer Aufgabe steht, bekommt eine Erklärung, oder Sie machen es einmal vor. Das Ziel ist Hilfe auf dem Weg zur eigenen Lösung.

Werkzeug 3: Das eigene Anliegen in der ICH-Sprache sagen

Manches Problem gehört Ihnen. Die Übergabe beginnt seit Wochen zehn Minuten später, und Sie kommen mit der Visite in Verzug. Der schnelle Weg wäre die Anweisung: „Ab morgen sind alle pünktlich.“ Oder ein Satz mit „man“: „Man sollte hier mal pünktlicher sein.“ Das eine weckt Widerstand, das andere verhallt.

Die ICH-Sprache geht einen anderen Weg. Sie sagen, was Sie bewegt, und zwar auf einer von vier Ebenen: Wert, Bedürfnis, Gefühl oder Ziel.

• Wert: „Mir ist Verlässlichkeit wichtig.“
• Bedürfnis: „Ich brauche die volle Viertelstunde für die Übergabe.“
• Gefühl: „Ich bin verstimmt, wenn wir später anfangen.“
• Ziel: „Ich möchte, dass wir um 13.30 Uhr vollständig starten.“

Meist reicht ein einziger Satz. Sie zeigen sich als Person, Ihr Gegenüber weiß, woran es ist, und kann darauf eingehen. Nach meiner Erfahrung sinkt in diesem Moment auch die eigene Anspannung. Wer ausspricht, was ihn bewegt, hat den Kopf wieder frei für die Sache.

Der Anfang im nächsten Dienst

Nehmen Sie sich für Ihren nächsten Dienst eine einzige Sache vor. Bei den ersten drei Anliegen, die an Sie herangetragen werden, stellen Sie sich still die Frage: Wer hat das Problem? Danach antworten Sie, mit einer Frage oder mit einem Satz in der ICH-Sprache.

Führen mit Coachingkompetenzen heißt, Mitarbeitenden die Lösung zuzutrauen und sie auf dem Weg dorthin zu begleiten. Leitungen, die so arbeiten, berichten mir von zwei Veränderungen: Im Team wächst die Selbstständigkeit, und sie selbst gehen mit freierem Kopf in den Feierabend.

Zum Autor
Markus Classen ist Diplom-Kaufmann mit den Schwerpunkten Psychologie und Erwachsenenbildung und Coach der Wirtschaft (IHK). Seit 2002 begleitet er mit dem Coachingbüro Sinn Meets Management Leitungen und Teams im Gesundheits- und Sozialwesen. Grundlage seiner Arbeit ist die Logotherapie Viktor Frankls. Er leitet die Ausbildung zum Pflege- und Sozialcoach in Münster und Rostock.

Angebotshinweis
Ausbildung zum Pflege- und Sozialcoach: Führungskräfte aus Pflege und Sozialwesen lernen, Mitarbeitende in Krisen-, Konflikt- und Veränderungssituationen als Führungskraft mit Coachingkompetenzen zu begleiten. Nächste Kursstarts: 15. bis 17. März 2027 in Münster und 26. bis 28. April 2027 in Rostock. Informationen: https://www.markus-classen.de/products/ausbildung-zum-pflege-und-sozialcoach

Zuletzt fachlich geprüft am 09.10.2026.